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작성일 : 10-12-23 14:45

깨진 유리창의 법칙(퍼온글)

글쓴이 : scheul

- 이 책의 제목인 ‘깨진 유리창의 법칙’은 전체 책의 내용을 함축하는 말로써, 다음과 같은 내용들로부터 나온 것입니다.

1. 뉴욕의 깨진 유리창

1990년대 초까지 범죄의 온상지였던 뉴욕은 줄리아니 시장이 취임하면서 바뀌게 된다. 줄리아니 시장은 살인, 폭행 등의 중범죄보다 음주, 낙서, 기물파손 등의 경범죄를 엄중 단속한다. 경범죄를 엄중 단속함으로써 중범죄는 더 큰 처벌을 받을거라는 인식이 사람들에게 심어지고, 2000년대 초에는 범죄율이 절반 이하로 감소하게 된다. 알코올 중독자가 살인 등의 중범죄를 저지를 확률이 높고, 무단횡단을 하는 사람이 절도를 할 확률이 높은 것이다.

2. 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다.

: 집 근처의 패스트푸드점을 갔는데, 음식을 기다리는 동안 깨진 유리창을 발견하게 된다. 벽면에 금이 가고, 페인트칠이 벗겨져 있는 것이다. 건물이 오래 되면 그럴수도 있지라고 생각할 수도 있지만, 고객은 “페인트 가루가 음식에 들어가면 어쩌지?”라는 생각까지 하며 그 패스트푸드점에 가지 않게 된다. 왜냐하면 주위에 패스트푸드점은 많기 때문이다.

3. 깨진 유리창을 예방할 수 있는 직원이 최고의 직원이다.

: 연구소에서는 기발한 아이디어를 많이 내는, 판매점에서는 제품을 잘 파는 직원이 최고의 직원이라 할 수 있다. 이와 더불어 깨진 유리창을 예방할 수 있는 직원 또한 최고의 직원이다. 매장의 팜플렛이 비뚤어져 있지 않는지, 화장실의 휴지는 떨어지지 않았는지, 자판기의 위생상태는 괜찮은지 등을 볼 줄 아는 직원이 진정 회사에 주인정신을 가지며 크게 볼 줄 아는 직원이다.

4. 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다

: 크리스피 크림이냐? 던킨 도너츠냐? 둘 다 도너츠와 커피맛은 차이점을 느끼지 못한다. 사람들의 선택에 영향을 미치는 것은 처음 갔을 때 좋은 인상이 남은 기업이다. 먼저 크리스피 크림을 간 고객이 점원의 무뚝뚝한 자세를 보고, 던킨 도너츠를 간다면 그 고객은 던킨 도너츠의 단골 고객이 될 것이다. 반면에 크리스피 크림에 가서 좋은 인상을 받은 고객이 던킨 도너츠를 갔더라도 맛의 차이가 없다면, 던킨 도너츠를 갈 이유가 없는 것이다.

5. 맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까

: 항공산업은 깨진 유리창의 법칙을 매우 잘 보여주는 업종이다. 어디를 가든 장거리는 비행기가 필요하고, 고객이 ‘알아서’ 찾아오는 업종이기 때문이다. 미국에서 유나이티드 에어라인, 델타 에어라인 등의 거대 항공사보다 주목 받는 항공사가 있으니 ‘제트블루’라는 항공사이다. 이 항공사는 고객 편의성을 무시하는 타 항공사와 다르게, “맛없는 기내식을 스낵으로 바꾸고, 통로에서는 쟁반으로 응대, 1등석과 3등석 구분 없이 넓은 기내 공간” 등을 통해 깨진 유리창을 수리하였다.

6. ‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’

: 검색엔진 포탈에서 알타비스타나 야후 등에 비해 늦게 뛰어든 구글이 인터넷 포털을 제패한 이유는 다음과 같다. “검색이 매우 빠르다, 어떠한 검색어라도 0.35초의 검색 시간을 엄수한다”, “검색이 쉽다, 띄어쓰기/따옴표/부분 글자 등을 인식하지 못하던 기존의 검색엔진과 다르게 구글은 일부분의 단어만으로 고객이 찾으려는 예상 단어를 다시 물어봐서 쉽게 검색할 수 있게 도와준다.”, “자료가 많다, 구글이 운영하는 데이터 센터는 미국 내에서만 축구장 크기로 5개 정도이다” 이 모든 것들을 실천하게 된 원천은 “고객이 원하는 것”을 찾았기 때문이다.

7. 느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다

: 고객이 어느 회사 제품을 구매했는데, 문제가 발생하여 회사에 문의를 하려고 한다면 가장 먼저 하는 방법이 전화이며 다음이 인터넷이다. 요즘에는 전화로 불친절한 서비스를 받을 바에는 인터넷으로 답변 받기를 원하는 고객이 늘어나는 추세이다. 그런데 홈페이지에 접속하는데 느리고, 질문을 했는데 몇 일간 답변이 없다면 그 고객은 그 회사 전체에 대해 실망하고 경쟁사로 가게 될 것이다. 느린 홈페이지, 느린 답변 모두 깨진 유리창이며 발견 즉시 고쳐야 하는 것이다.

8. 그 많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까

: 한 때 패스트푸드 점의 신화로 기억되는 맥도날드가 이제는 적자에 허덕이는 기업이 되었다. 미국 내에서조차 맥도날드“ 매장의 수가 급감하고 있다. 그 원인은 무엇일까? “빠르고 편리한 서비스가 사라짐”, “CF와는 다르게 매장에서는 웃지 않는 직원들”, “해피밀 장난감의 부족” 등의 깨진 유리창들이 점점 커져서 기존 고객들이 다른 경쟁사로 가게 된 것이다.

9. 강박관념과 강박행동의 힘

: 스타벅스의 성공 이유는 “하워드 슐츠 회장의 강박관념” 때문이다. 슐츠 회장은 스타벅스 전 매장의 매니저 뿐만 아니라 화장실 청소부까지도 세세히 관리한다. 뿐만 아니라 전 직원이 커피에 대해 잘 알고 있어야 한다고 생각하며 우수 직원들은 별도의 교육 프로그램을 받게 한다. 양키스의 조지 스타인브레너 3세 또한 강박적으로 행동하는 구단주이다. “수염을 기르지 말라”, “대중 앞에서는 정장 입어라” 등의 원칙을 정해서 실천함으로써, 구단의 이미지를 꾸준히 유지시켜 준다. 애플의 스티브 잡스 또한 강박적으로 행동한다고 알려져 있다. 세세한 것까지 신경을 써서 직원들이 피곤하지만, 그만큼 조그만 깨진 유리창도 금세 발견하고, 고칠 수 있게 되는 것이다. 애플 또한 아이폰 개발자들은 일부 하드웨어/소프트웨어만 알게 아니라 전체를 다 알아야 한다고 여긴다.

10. “깨진 유리창 직원”을 해고하라

: 이 까짓 실수쯤이야 라고 쉽게 넘어가는 직원은 극단적으로 말하면 “회사가 망하면, 다른 회사로 이직하면 되지”라고 생각하게 된다. 그만큼 회사에 대한 애정과 주인의식이 없고, 주위의 다른 직원들까지 전염시키게 된다. 관리를 하는 직책에서는 깨진 유리창을 보고 그냥 지나치는 직원들에 대해서는 엄중히 관리해야 한다.

느낀 점

- 지금까지 깨진 유리창을 그대로 방치했다는 것을 느꼈습니다. 방에 있을 때나, 연구실에 있을 때 물건 정리를 잘 하지 않고, 청소를 자주 하지 않았습니다. 당장 급한 일하기도 바쁜데 청소나 정돈은 주말에 한꺼번에 하면 된다고 생각했습니다. 하지만, 이러한 습관들이 나중에 핸드폰 개발 업무를 할 때에도 정돈이 잘 안 되는 책상, 지저분한 핸드폰 설계 도면 등으로 이어질 수 있다는 것을 느끼고 반성했습니다.

- 회사에서 저의 역할에 대해 생각해 보았습니다. 저는 이제 회사에 입사하는 사회 초년생이고, 이 책은 관리자나 경영자 관점에서 바라 보았지만, 신입사원 또한 행동주체로서 회사의 발전을 위한 올바른 행동 지침을 내려주었다고 생각합니다. 회사내에 깨진 유리창이 없는지 주인의식을 가지고 지켜볼 것을 다짐했습니다.

- 나 자신만 변하는 것보다 다른 사람 또한 감화될 수 있도록 노력해야 함을 깨달았습

니다. 깨진 유리창을 저 혼자만 고치기에는 역량도 부족하고, 전사적인 측면에서 부족함이 많을 것입니다. 주위의 많은 사람들에게 깨진 유리창의 법칙에 대해 말하고, 같이 세세한 부분까지 고쳐나가자고 전파할 것입니다.

이 책은 다음과 같은 분에게 추천합니다

- 자기 계발에 관심 있으신 분
- 회사의 장기적인 발전을 위하는 관리자나 경영자
- 스타벅스, 애플 같은 기업이 성공한 이유를 알고 싶으신 분